JOKI
PT Arunika Sejahtera adalah perusahaan jasa yang bergerak di bidang layanan pelanggan korporat. Dalam satu tahun terakhir, perusahaan mengalami penurunan produktivitas sebesar 12% serta peningkatan komplain pelanggan sebesar 18%. Hasil evaluasi internal menunjukkan bahwa sebagian besar komplain berkaitan dengan lambatnya respons layanan dan kesalahan komunikasi antara karyawan dan pelanggan. Sebagai langkah perbaikan, manajemen memutuskan menyelenggarakan program pelatihan bagi 85 karyawan lini operasional. Program dirancang dalam waktu dua minggu tanpa dilakukan analisis kebutuhan pelatihan (training needs analysis) secara formal. Materi pelatihan ditentukan berdasarkan asumsi manajemen bahwa permasalahan utama terletak pada rendahnya motivasi dan kemampuan komunikasi karyawan. Seluruh peserta dari berbagai unit kerja mengikuti pelatihan yang sama tanpa pembedaan kebutuhan kompetensi. Pelatihan dilaksanakan selama tiga hari dalam bentuk kelas tatap muka. Metode yang digunakan didominasi ceramah (70%), diskusi kelompok (20%), dan studi kasus sederhana (10%). Tidak terdapat pre-test maupun post-test untuk mengukur peningkatan pengetahuan. Evaluasi yang dilakukan hanya berupa kuesioner kepuasan peserta terhadap penyelenggaraan